1. 口罩等防疫防护类物资订单被取消，能否要求商家赔偿?

　　消费者网络下单防控疫情相关的产品后，商家以物资先行供应疫区为由表示无法正常履行订单并要求取消订单的行为，应属于基于不可抗力而致使合同不能履行的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任。

　　2. 口罩等防疫防护类物资无法正常发货，能否要求商家赔偿?

　　消费者在疫情期间下单防控疫情相关的产品后，商家以疫情为由延期发货属于合理事由的，是否构成不可抗力障碍而导致的合同无法正常履行，应结合商家所在地区是否受疫情限制、企业复工情况以及物流因素等进行判断。若消费者购买的商品并非紧急防护防疫类产品，商家无法按约定时间发货的，建议与商家协商发货时间;因商家延期供货导致的消费者合同目的无法实现并且造成损失，消费者可要求商家赔偿损失、解除合同并返还已支付款项。

　　对于网络付款的需要谨慎，谨防诈骗。若付款后，商家不发货，也联系不到商家，有被诈骗的可能，需要及时保留证据，向服务平台反映或报警。

　　3. 受疫情影响交易不能履行而取消订单的，能否适用“定金罚则”?

　　不适用“定金罚则”。消费者有权主张返还定金，但不能获得双倍罚金。“定金罚则”是指支付定金方违约的无权要求返还定金，收取定金方违约的应双倍返还定金。受疫情影响导致合同不能履行的情形属不可抗力，依据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国担保法>若干问题的解释》第 122 条的规定，因不可抗力、意外事件导致主合同不能履行的，不适用定金罚则。

　　4. 商家欺诈消费者售卖假冒、伪劣、“三无”等不符合标准的口罩等防护用品， 消费者应怎么办?

　　若部分商家以次充好、以假卖真，销售假冒 N95 口罩或医用外科口罩等防护用品，消费者可依据《消费者权益保护法》第 24 条规定，当要求退货或者换货，由经营者承担运输等必要费用。若经营者明知是不合格的商品仍销售的，构成欺诈行为，消费者有权根据《消费者权益保护法》第 55 条规定，除要求经营者退还已支付货款外，还可要求经营者按照购买商品价款的三倍进行赔偿，赔偿金额不足500元时，为500元。若假冒伪劣防疫用品损害消费者或第三人生命健康的，受害人有权主张赔偿损失，包括但不限于医疗费、护理费、交通费、误工费、残疾生活辅助具费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金等，严重损害健康或造成死亡的，还有权主张所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　在此过程中，消费者一定要保存好交易凭证、消费记录等相关凭证，证据收集得越多越便于自身维权。消费者可以向市场监管部门、消协等部门投诉，也可向公安机关和检察机关举报或报案，以及向法院提起民事诉讼或者按合同约定申请仲裁。

　　5. 消费者因商家虚假宣传而购买了防疫防护商品，怎么办?

　　除上述问题 4 所列救济方式外，依据《广告法》第 56 条的规定，关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告主、广告经营者、广告发布者、广告人应承担连带赔偿责任。

　　6. 商家宣传可防可治疫情的商品，消费者购买后发现无效怎样办?

　　消费者因经营者的虚假广告和宣传而购买商品后，有权要求退货退款。若经营者明知商品不具备某种功效而故意作虚假广告或宣传，诱使消费者购买，则构成欺诈，消费者还可依据《消费者权益保护法》相关规定要求经营者支付所购买商品价款三倍的赔偿金。若消费者购买的商品关系生命健康，并导致权益受损，还可要求虚假广告的经营者和发布者、利用虚假宣传推荐商品的社会团体及个人(如公众号运营者及网红等)承担连带责任。

　　7. 疫情期间囤积的防护物资，疫情结束后能否主张退货退款?

　　疫情结束后，交易秩序恢复正常，能否退换货应遵循法律的规定(若是网络购物的，还应参考平台的交易规则)。如，《消费者权益保护法》第 24 条规定商品不符合质量要求，消费者可主张退货;淘宝的“七天无理由退换货规则”，符合条件的商品，消费者自收到商品后 7 日内无理由退货。但“疫情结束”不是退货的合理理由，消费者不能以此为由主张退货退款。

　　8. 因疫情取消的旅行团、机票、酒店等旅游类产品，能否要求商家返还费用? 若因政府及有关部门为防疫采取行政措施导致合同无法继续履行，或因疫情致使消费者根本不能履行时，此情形属于《民法总则》第 180 条规定的“不可抗力”，即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。若双方合同约定因不可抗力导致合同目的无法实现，就解除合同相关费用有约定条款的按约定履行。若合同中无约定的，消费者可以请求解除旅游合同并要求商家退还尚未实际发生的费用。关于已发生费用的情况及金额应由商家承担举证责任。若消费者选择自由行，消费者因疫情打算取消旅游行程的，消费者有权要求酒店经营者、旅游景点经营者、运输服务经营者退还已收取的全部费用。

　　9. 已经预定的聚餐宴席因疫情影响不能正常消费，消费者可采取哪些措施降低损失?

　　消费者如果在疫情前预定了聚餐宴席，受疫情影响无法按照约定日期赴店消费， 可按照《合同法》“因不可抗力致使不能实现合同目的”的规定处理。消费者和商家应积极协商，双方协商不成的，消费者解除合同后有权要求退款。如果餐饮经营者要求消费者承担已准备食材等实际损失的，可以根据公平原则酌情予以分担。

10.

二手房交易中，能否以疫情原因主张解除房屋买卖合同?

　　原则上不能主张解除买卖合同。二手房屋买卖合同属于典型的非继续性合同， 疫情对双方实现合同目的的意愿一般不产生影响，因疫情一方无法按时出行，或者因中介、银行等机构减少办公等情形，仅会导致合同一时不能履行或者不能如期履行，并不能导致合同当然解除。但是，双方可协商解除或变更合同(如延期等)。

　　11. 租房后受疫情影响无法继续承租，能否申请解除租赁关系?

　　部分房屋承租者，比如外地务工人员，受疫情影响无法返回务工所在地，导致承租的用作生活使用的房屋空置，无法继续使用，承租人可依据“不可抗力”请求减免部分租金。若继续履行租赁合同会对双方造成较大损失，一方要求提前终止租赁合同的，双方可根据具体情况选择以支付对方违约金的方式终止租赁合同的履行， 及时止损。

　　12. 已报名的培训课程无法正常开班，能否要求解除合同?

　　若双方合同中有因不可抗力等导致合同不能履行如何解决的条款，按约定履行。若合同中无相关约定，因疫情期间的不确定性，导致培训机构的课程无法开课或无法确定开课时间，消费者可与培训机构协商延长服务期限或提前解除与培训机构的授课合同。长期培训课程的退还费用应根据合同性质、已履行情况具体判断。对于短期培训课程，比如寒假培训班，消费者可要求培训机构解除授课合同并退还已缴纳费用。

　　13. 面授课程被更改为线上课程，消费者如何保障自己的权益?

　　培训机构受疫情影响，将面授课程改为线上课程，虽然培训机构可以免责，但应当积极和消费者协商后续培训事宜，尊重消费者的选择权和公平交易权，退还消费者所报课程线上与线下的课程差价，或以赠课的方式对消费者做出补偿。如果培训的内容属于舞蹈、武术、健体等需要培训老师当面指导纠正的，变更线上教学无法实现消费者培训目的的，消费者有权以此主张解除合同。

　　14. 消费者与商家产生权益纠纷后，有哪些解决途径?

　　①　与商家协商。通过友好协商的方式与商家沟通，可以根据权益损害情形，要求商家承担“退、更、换”、有欺诈可“三倍”赔偿等。

　　②　通过网络交易平台购买的商品，可向平台投诉，借助平台的处理机制维权。调解。向就近的消费者协会或其他调解组织投诉，请求调解。

　　③　申诉。可以向具有相应职责的行政部门申诉，如市场监督管理部门(投诉举报电话 12315)。

　　④　报案。如前述提及的消费者通过网络付款后，商家不发货、也联系不上商家的，可能被诈骗，应及时向公安机关报案。

　　⑤　仲裁。若合同中有仲裁条款，双方可申请向约定的仲裁机构申请仲裁。

　　⑥　诉讼。保留证据，向产品制造地、产品销售地、服务提供地、侵权行为地和被告住所地以及通过网络交易平台购买的商品，可在收货地等有管辖权的人民法院提起诉讼。

　　15. 未在疫情期间主张权利，超过了诉讼时效怎么办?

　　消费者在疫情期间未主张权利，若在诉讼时效期间的最后 6 个月内，诉讼时效